Wechsel vom alten IT-Dienstleister, ohne Bruch im Betrieb
Großhandel, Kirchheim unter Teck · 70 Mitarbeiter
Ein Anbieter, bei dem man im Callcenter landete und auf Antwort wartete. Übernahme im laufenden Betrieb, mit Ansprechpartnern, die den Betrieb wirklich kennen.
Ein Großhändler mit rund 70 Mitarbeitern, abhängig davon, dass Warenwirtschaft, Telefonie und Versand jeden Tag laufen. Die IT lag bei einem externen Dienstleister, und auf dem Papier war alles geregelt. Im Alltag hieß das: Wer ein Problem hatte, landete in einem Callcenter, bekam eine Nummer und wartete. Eine Antwort kam oft erst Tage später, und meist von jemandem, der den Betrieb nie gesehen hatte.
Man hatte sich daran gewöhnt, so wie man sich an vieles gewöhnt. Erst als ein Ausfall in der Warenwirtschaft fast einen ganzen Tag dauerte, wurde klar, dass schnelle und kundige Hilfe kein Luxus ist, sondern die halbe Miete.
Wechsel ist Vertrauenssache, nicht Technik
Die größte Sorge bei einem Wechsel ist selten die Technik. Es ist die Angst, dass beim Übergang etwas liegen bleibt. Deshalb haben wir nicht am ersten Tag alles umgestellt, sondern zuerst übernommen, was da war: Zugänge, Verträge, Lizenzen und das Wissen über die gewachsene Landschaft. Vieles davon mussten wir selbst zusammentragen, weil es beim Vorgänger nie sauber dokumentiert worden war.
Erst als das Bild vollständig war, haben wir den Betrieb übernommen. Für die Mitarbeiter änderte sich vor allem eines: Am anderen Ende sitzen jetzt Menschen, die ihren Betrieb kennen, kein anonymes Callcenter.
Betrieb, der nicht erst eskalieren muss
Heute läuft die Betreuung als feste Größe, nicht als Notruf. Die Systeme werden überwacht, sodass viele Störungen behoben sind, bevor jemand im Haus sie überhaupt bemerkt. Und wenn doch etwas ist, ist der Weg kurz, weil der Ansprechpartner die Umgebung kennt und nicht erst nachfragen muss, wie hier alles zusammenhängt.
So beschreibt es der kaufmännische Leiter:
„Der Unterschied ist nicht, dass wir jetzt weniger Probleme hätten. Der Unterschied ist, dass jemand rangeht, der uns kennt, und die Sache erledigt ist, bevor sie groß wird."
Wenn Ihr Dienstleister zur Warteschleife geworden ist
Viele bleiben jahrelang bei einem Anbieter, mit dem sie längst unzufrieden sind, weil der Wechsel mehr Angst macht als der tägliche Ärger. Dabei ist genau dieser Übergang die Aufgabe, die ein guter Dienstleister sicher beherrschen muss.
Wenn Sie sich fragen, ob sich IT-Betreuung auch anders anfühlen kann, klären wir das in einem ersten Gespräch, ehrlich und ohne Wechseldruck.