Helpdesk & Support
Die meisten IT-Hotlines sind ein Filter: erst aufnehmen, dann weiterreichen, dann irgendwann zurückrufen. Bei uns löst der, der abnimmt: Helpdesk, 1st- und 2nd-Level in einem Team, jeder kann alles.
Die meisten Hotlines sind nur ein Filter.
Erst nimmt jemand auf, dann wird weitergereicht, dann ruft jemand zurück, irgendwann. Bis das Problem gelöst ist, ist der halbe Tag weg. Support sollte das Gegenteil sein: einer dran, Problem weg.
Wer abnimmt, löst.
Ein Kontakt, eine Lösung.
Ein Anruf, ein Mensch
Während der Geschäftszeiten geht das Telefon im Schnitt in unter 30 Sekunden an einen Menschen, Erreichbarkeit über 95 %.
Gelöst, nicht weitergereicht
In 90 % der Fälle ist das Anliegen schon beim ersten Kontakt erledigt. Kein Level-Pingpong, weil jeder bei uns alles kann.
Per Ticket und E-Mail
Was nicht ans Telefon muss, läuft sauber dokumentiert über Tickets, Reaktion in der Regel in 30 bis 45 Minuten.
Vor Ort, wenn nötig
Lässt sich etwas nicht remote lösen, kommt jemand, auf Wunsch im Rahmen der Flatrate.
Senior am Telefon, nicht Müll an der Front.
Bei uns sitzt vorne niemand, der nur aufnimmt. Im Hintergrund stehen dieselben Leute, die Software entwickeln und unsere eigene Infrastruktur betreiben. Die folgenden Werte gelten während der Geschäftszeiten, Mo–Fr 8–17 Uhr.
Was Unternehmen vorher fragen.
Landen wir in einer Warteschleife?
Wenn gerade alle im Gespräch sind, kann es einen Moment dauern. Im Schnitt geht das Telefon aber in unter 30 Sekunden an einen Menschen, und zwar an einen, der Ihr Anliegen auch lösen kann, nicht nur aufnimmt.
Werden wir zwischen Mitarbeitern weiterverbunden?
Nein. Helpdesk, 1st- und 2nd-Level sind bei uns ein Team. Wer abnimmt, löst: kein Junior-Filter an der Front, keine Eskalationskette, kein Hin- und Herverbinden.
Wie schnell wird ein Ticket bearbeitet?
Auf Tickets und E-Mails reagieren wir während der Geschäftszeiten in der Regel in 30 bis 45 Minuten. Dringendes am Telefon geht meist schneller.
Seid ihr auch außerhalb der Geschäftszeiten erreichbar?
Unsere Kernzeiten sind Montag bis Freitag von 8 bis 17 Uhr. Vieles fangen wir ohnehin proaktiv ab, bevor es Sie überhaupt erreicht.
Kommt auch jemand vor Ort?
Ja. Das meiste lösen wir remote in Minuten, aber wenn jemand kommen muss, kommt jemand, auf Wunsch im Rahmen der Flatrate.
Was, wenn das Problem richtig komplex ist?
Dann bleibt es im selben Team. Wir geben nichts an Subunternehmer ab. Im Hintergrund stehen dieselben Leute, die Software entwickeln und unsere eigene Infrastruktur betreiben.
Genug von Hotlines, die nur weiterverbinden? Bei uns löst der, der abnimmt.
Gespräch vereinbaren ↗