Was ist ein SLA (Service Level Agreement)?

Ein Service Level Agreement, kurz SLA, ist die vertragliche Zusage, mit welcher Leistung ein Dienstleister arbeitet. Festgehalten werden messbare Werte: wie schnell auf eine Störung reagiert wird, wie lange eine Wiederherstellung dauern darf und wann der Dienst erreichbar ist. Das SLA macht aus einem Versprechen eine prüfbare Größe.

Die typischen Werte

Reaktionszeit: wie schnell sich jemand der Störung annimmt.

Wiederherstellungszeit (RTO): wie lange es höchstens dauern soll, bis ein System wieder läuft.

Servicezeiten: zu welchen Zeiten Support und Dienst erreichbar sind.

Verfügbarkeit (Uptime): welcher Anteil der Zeit ein System laufen soll, meist in Prozent.

Worauf Sie achten sollten

Eine Zahl im Vertrag nützt nichts, wenn am anderen Ende niemand abnimmt, der sie einlösen kann. Lesen Sie genau: Gilt die Reaktionszeit nur dafür, dass ein Ticket bestätigt wird, oder dafür, dass jemand tatsächlich anfängt zu lösen? Was zählt als Störung, und welche Zeiten gelten nur werktags? Worauf es beim Dienstleister insgesamt ankommt, steht unter Was ist ein MSP?.

Wie wir das halten

Bei uns stehen die vereinbarten Service-Level im Vertrag, von der Reaktionszeit bis zur Erreichbarkeit. Wir richten den Betrieb so aus, dass sie halten, statt sie nur zu versprechen, und belegen sie mit echten Zahlen aus dem laufenden Geschäft. Bei uns nimmt kein anonymes Callcenter ab: Wer durchkommt, erreicht jemanden, der das Problem löst. Was das kostet, steht unter Was kostet IT-Betreuung?, das Betriebsmodell dahinter unter Zur MSP-Flatrate.